粉絲花費千元購買梁靜茹上海演唱會的門票，到場后卻發現，視野被立柱遮擋，看歌手成了看柱子。9名粉絲因此起訴主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司。6月20日，這9起服務合同糾紛案在上海市閔行區人民法院（以下簡稱「上海閔行法院」）梅隴人民法庭一審宣判。
庭審現場。上海閔行法院供圖
6月20日，澎湃新聞（thepaper.cn）記者從庭審中獲悉，法院認為，被告在合同履行過程中提供的服務不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構成違約，應承擔違約責任。法院判決，根據不同的票價，採用階梯式的退票比例，對於原票價1299元的原告，被告應退還票款910元（佔比約70%），這也是該系列案件判決中的最高退票比例。
消費者投訴「柱子票」。圖源：受訪者
該系列案件共有9名原告，他們均為2023年5月20日或21日的梁靜茹演唱會觀眾，因演唱會中幾乎全程被承重柱遮擋視野，且事中事後和主辦方就賠償問題未達成一致，他們將演唱會主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司訴至法庭。一份民事起訴狀顯示，一名原告的訴訟請求為：請求法院判令被告返還原告演唱會門票款項1299元，判令被告向原告支付懲罰性賠償金共計3897元（即「退一賠三」）；判令被告承擔本案訴訟費。
2023年5月16日，該名原告購買了一張由被告主辦的「2023當我們談論愛情-梁靜茹世界巡迴演唱會上海站」的門票，支付1299元。演唱會地點位於浦東新區梅賽德斯賓士文化中心，原告門票座位號為二層看台219的2排3座。2023年5月20日演唱會當天，原告入場后發現舞台四角有四根柱子，導致自己所坐的位置正位於視線遮擋區域。演唱會全程原告幾乎都因為台柱遮擋而無法看到演唱者梁靜茹本人。
原告認為，被告未提前告知其銷售的座位位置存在視線被遮擋的嚴重瑕疵，對消費者存在欺詐行為，侵犯消費者知情權。被告應向原告承擔賠償損失的違約責任，向原告返還門票款項，並進行懲罰性賠償。
2023年11月15日，該案在上海市閔行區人民法院一審開庭審理。
庭審中，原告代理律師、上海申浩律師事務所律師張玉霞表示，原告認為基於合同糾紛，被告應承擔違約責任；同時在合同履行的過程中，被告侵犯了原告的知情權。
張玉霞表示，在演唱會開始之前，現場布置是由被告方去完成的，原告方無從知曉演唱會現場有柱子、有遮擋。如果在明知的情況之下，原告完全可以選擇同等價位的其他位置，或者選擇其他城市、其他場次。本案中，原告購買的票價不菲。「應當預見」應當是被告的責任，被告在布置現場的時候應當知曉這對於原告產生了侵權，但是被告沒有在售票時明確告知，這侵犯了被告的知情權。被告代理律師則表示，不同意原告的全部訴請。
被告代理律師表示，第一，原告的證據不能證明其視線被嚴重遮擋到影響觀賞演出，以至於合同目的無法實現到需要退還全部票款的地步。第二，演唱會的觀賞體驗不完全由視線所決定，現場演出是由音效、燈光、節目、表演內容、歌手的演出狀態、現場氛圍、歌迷和歌手的互動等多項因素有機結合的整體。因此不能因為視線中有柱子，就認為主辦方違約。第三，被告在該場演出的宣傳資料當中，從來沒有明確過舞台沒有柱子，或者觀眾的任何視角都不會受到遮擋。本次增加承重柱是為了安全。第四，被告在現場已對提出異議的觀眾採取了調換座位或者退票退場的措施。本次起訴的原告既沒有在現場提出異議，也沒有中途退場，而是已經選擇完整觀看了演出，那麼案涉合同已經履行完畢，被告認為原告沒有要求退款的合同依據，也沒有法律依據。第五，被告已經在相關機構的組織調解下，向包括原告在內的多位觀眾提出過解決方案，即補償200元京東卡，這個方案被約100位觀眾接受了。
被告代理律師認為，被告沒有欺詐行為，也沒有欺詐故意，原告並非受到被告的欺詐或者誤導而購票觀看演出，而且原告在演出的全過程都沒有要求退場和退費，足以說明原告也認為被告當時提供的服務是符合約定的，所以請求法庭駁回原告全部訴請。
判決書（部分）。
2024年6月20日，法院對此案作出一審判決。
上海閔行法院表示，本案的爭議焦點主要在三個方面：1、被告是否存在導致原告觀看視線被遮擋的履行瑕疵；2、被告未及時告知原告履行中的瑕疵是否構成欺詐；3、若不構成欺詐，被告是否構成違約及承擔何種違約責任。
關於被告是否存在導致原告觀看視線被遮擋的履行瑕疵的爭議，法院認為，原告提供了現場的照片、視頻，顯示拍攝時所處位置觀看視線確實有被承重柱遮擋。庭審過程中，上述照片、視頻通過當庭核驗拍攝手機已經確定真實性，其中顯示的拍攝時間信息、地理位置信息與舉辦演唱會的時間、地點吻合。結合演唱會的座位分布圖，原告所購的實名制門票所在區域確實在視線被舞台承重柱遮擋的區域範圍內。因此，原告已經盡到了舉證責任。被告雖對遮擋的事實提出異議，但被告庭審過程中並未提供充分證據予以反駁。
綜上，法院對原告主張視線被遮擋的事實予以確認。
關於被告未及時告知原告履行中的瑕疵是否構成欺詐的爭議，法院認為，欺詐是指故意告知虛假情況或者負有告知義務的一方故意隱瞞真實情況，致使當事人基於錯誤認識作出錯誤意思表示。本案中，原告主張被告故意欺詐應承擔舉證責任，且關於欺詐的證明標準，根據民事訴訟法司法解釋的相關規定，必須達到足以排除合理懷疑的程度。
本案中，一方面，從原告舉證角度來看，對於該事實，原告僅提供了其他消費者與購票平台客服之間的溝通記錄，並非原、被告之間的溝通記錄，故該記錄即使為真，也難以達到上述證明標準。另一方面，從客觀情況推斷，原告在購票前，被告並未在任何宣傳資料中作出觀看視線無遮擋的承諾，沒有故意告知虛假情況。原告在購票時，只是購買了相應區域的預售門票，並未被分配到具體的座位號，再加上當時現場的舞台搭建尚未完成，故被告不可能在原告購票時就知曉原告座位被遮擋並作出虛假陳述。
此外，再從常理推斷，視線有無被柱子遮擋是顯而易見的事實，被告實無隱瞞的必要。在舞台搭建完成後，被告確實已經可以預見到有部分觀眾會受到承重柱的遮擋，但上海站為巡演的第一站，先前未有現場觀眾的反饋，導致被告對於受遮擋的程度以及觀眾可能的反應嚴重估計不足。被告雖有調換座位的預案，但安排的工作人員嚴重不足，無法滿足現場所有受影響觀眾的需要。被告存在疏忽大意的過失更符合客觀實際。
判決書（部分）。
因此，現有證據不足以排除所有合理懷疑，不足以認定被告構成欺詐。
關於被告是否構成違約及承擔何種違約責任的爭議，法院認為，原告的觀看視線受到承重柱的明顯遮擋，尤其是在舞台中心位置的升降台，本是歌手表演的主舞台，遮擋卻最為嚴重。誠然，受舞台條件限制，觀眾視線不可能全程無死角，但該遮擋情況顯然已經超出原告可預見的範圍，導致觀看體驗未達到普通觀眾的一般心理預期。被告雖稱原告可以通過大屏幕觀看歌手表演，但大屏幕都設置在舞台正面，而原告的座位在舞台對角線上，原告從側面觀看大屏幕體驗亦不佳。更何況原告觀看演唱會的體驗不僅在現場的觀看，還包括對現場的記錄和分享等，這顯然是原告僅通過大屏幕觀看無法彌補的。在此情況下，被告既沒有提前主動告知原告其座位視線被遮擋，給予原告充分的知情權和選擇權，也沒能制定充分的預案，在現場主動為原告調換座位，消除不利影響。
因此，被告在合同履行過程中提供的服務不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構成違約，應承擔違約責任。
觀眾對於演唱會的體驗是多方面的，不僅僅在於看，還在於聽，在於感受，在於互動等。因此，即使原告在觀看體驗方面不能盡如人意，也不足以認定被告構成根本違約。同時，由於原告並未當場退場，拒絕被告的瑕疵履行，因此原告要求被告全額退款的請求，法院表示難以支持。鑒於演唱會已經結束，被告無法繼續履行或者採取補救措施，故原告可要求減少價款，即要求被告退還部分票款。
至於退款比例，上海閔行法院認為，應當根據被告的瑕疵履行對觀眾造成的影響大小確定。由於存在個體差異，每個觀眾的主觀感受不同，影響大小無法準確判斷。但可以確定的是，相較於外場票的觀眾，內場票的觀眾對於演唱會的期待值，尤其是對觀看的體驗期待值更高，對於履行瑕疵的容忍義務更低；而承重柱由於距離其更近，導致對其遮擋的範圍更大，無論是從對視線的直接影響，還是從對情緒的間接影響看，被告的履行瑕疵對內場票的觀眾造成的影響都大於外場票的觀眾。
因此，在退款比例上，也應根據不同的票價，採用階梯式的退票比例，即距離舞台近的內場票，退款比例應高於距離舞台遠的外場票。比如，對於支付1299元票款的原告，酌情確定被告應退還的票款為910元，比例約為原票款的70%。綜上，法院一審判決被告以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還9名原告票款。
上海閔行法院表示，被告作為專業的演藝公司，在努力提升演唱會「硬體」水平的同時，也不應忽視對服務水平的提升。若在合同履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應制定充分有效的預案，通過及時地告知、誠心地善後等方式，將影響降到最低，提升觀眾的感受度和滿意度。只有這樣，才能更好地促進演藝市場的良性發展，才能更好地滿足人民群眾的文化需求。